Perguntas Frequentes
Atestei o veículo com combustível errado. O que devo fazer?
No caso de ter atestado o carro com combustível indevido deverá parar de imediato o carro e ligar para o serviço de Assistência em Viagem (através do contacto telefónico: 214 405 046).
A não paralisação da viatura poderá dar origem a problemas mecânicos e custos adicionais.
O abastecimento incorreto dará origem aos seguintes custos adicionais:
- 300€ + IVA relativos à limpeza do tanque de combustível
- Valor de abastecimento de um tanque completo (valor variável dependendo do combustível e carro utilizado)
A data prevista para devolver a viatura está expirada, posso vir a ter problemas com as autoridades?
Sim, o contrato de subscrição presente na viatura deverá estar sempre atualizado. Uma vez que a data prevista para devolução esteja expirada, o contrato deixa de ter validade perante as autoridades. Caso tenha o contrato expirado sugerimos que visite qualquer uma das nossas estações, de forma a regularizar o mesmo.
Tenho um contrato com a Xtracars, posso renovar o contrato de subscrição por telefone?
De momento as alterações só podem ser feitas nas nossas estações. Legalmente as alterações só são válidas quando assinadas por ambas as partes. Para uma maior conveniência, a atualização do documento pode ser efetuada em qualquer das nossas estações e não só naquela onde foi efetuado o contrato. Por favor, considere que os nossos contratos oferecem um período de tolerância de 29 minutos. Após este período, o valor adicional é correspondente a períodos de 24 horas, da Tarifa Nacional de Balcão em vigor, que normalmente tem um valor superior à contratada inicialmente.
Onde posso fazer uma reserva?
Pode fazer reservas via website ou por chamada para a central de reservas. Pode entrar em contacto connosco por telefone: 210 100 200 ou e-mail: centralreservas@xtracars.pt
Onde posso subscrever um carro comercial?
Pode subscrever em qualquer estação exceto no Aeroporto de Lisboa devido à altura da garagem.
Tenho vantagens se subscrever online diretamente com a Xtracars?
Sim, pois diretamente na nossa página web dispões de tarifas e promoções exclusivas.
O que são códigos promocionais e como posso usá-los?
Um código promocional é um código de sete letras referente a uma oferta especial. Ao introduzir esse código no fim do processo de reserva terá acesso à promoção a que o mesmo diz respeito.
Como posso registar-me no site da Xtracars? E como posso alterar a minha password?
Poderá fazer o seu registo e alteração de password na nossa página, na área de Login.
Como irei saber que a minha reserva online está confirmada?
Deverá receber um e-mail de confirmação no endereço de e-mail fornecido na altura da reserva. Caso isso não aconteça, por favor contacte a nossa Central de Reservas (tel.: 210 100 206) ou por e-mail para centralreservas@xtracars.pt
Como é que a Xtracars protege online a minha informação pessoal e a do meu cartão de crédito?
Para saber informações sobre a política de privacidade por favor visite o nosso website em https://www.xtracars.pt/pt/politica-de-privacidade-e-protecao-de-dados/
Fiz a reserva online com um operador turístico, posso anular a reserva diretamente com a XTRACARS?
A reserva só pode ser anulada junto da entidade que recebeu o pagamento da mesma. Por favor tenha em consideração que o cancelamento fica sujeito às políticas de cancelamento e reembolsos acordadas com a mesma.
Estou a ver preços de uma viatura na internet (externa ao website XTRACARS ou via broker), no entanto preferia tratar diretamente com a XTRACARS, posso fazer a reserva convosco?
Sim, no entanto a tarifa aplicável não será a mesma que está publicada nos sites parceiros. Ao efetuar a reserva diretamente connosco será utilizado o tarifário próprio XTRACARS e não o do site específico.
Preciso de abastecer o carro, que combustível deve utilizar?
Deverá verificar essa informação no tampão do depósito de combustível. Caso a informação, excecionalmente, não esteja no local deverá contactar-nos-para que possamos validá-la no nosso sistema. Por favor, tenha em atenção ao tipo de combustível a utilizar.
O abastecimento incorreto, dará origem a custos adicionais:
300€ relativos à limpeza do tanque de combustível.
- Valor de abastecimento de um tanque completo (valor variável dependendo do combustível e carro utilizado).
É necessário lavar e abastecer o carro antes da devolução?
Sim, o carro deve ser devolvido nas mesmas condições da entrega. Todas as informações necessárias constam no contrato que é entregue no início da subscrição. O não cumprimento das condições implicará custos adicionais.
Todos os nossos carros são entregues ao Cliente com o depósito de combustível totalmente abastecido e deverão ser entregues nas mesmas condições. Caso não seja entregue nessas mesmas condições, iremos prestar o serviço de reabastecimento, cobrando o valor do combustível e a respetiva taxa de enchimento em vigor.
No caso dos veículos elétricos a viatura é entregue carregada e deverá ser devolvida nas mesmas condições. A energia em falta será debitada ao cliente de acordo com o KW estabelecido, acrescido de uma taxa de recarregamento de acordo com o valor definido pela Guerin.
No caso das lavagens poderá ter um custo adicional de acordo com os seguintes critérios:
- 1 - 92.25€ - Carros que apresentem sujidade:
Interior: Restos de comida, garrafas vidro ou plástico, papeis, embalagens ou caixas de papelão, fraldas, pêlo de animais e/ou Areia (bancos, tapetes/alcatifa, bagageira e compartimentos)
Exterior: Lama e/ou terra nas cavas das rodas e/ou carroçaria
- 2 - 184.5€ - Mesmos danos referidos no ponto 1 + manchas nos estofos
- 3 - 369€ - Todos os pontos acima referidos e em que a viatura não possa ser devidamente limpa na estação. Por esse motivo a limpeza é realizada por um fornecedor externo.
Quanto tempo demora até ter resposta sobre o processo de sinistro?
Habitualmente, em processos com ""Declaração Amigável” devidamente preenchida e assinada pelos intervenientes, o processo é concluído em cerca de 30 dias úteis. No entanto, sempre que existam dúvidas por parte das companhias de seguro, o processo poderá alongar-se para além do prazo habitual.
No final da subscrição os vossos colegas cancelam a franquia bloqueada no meu cartão de crédito e deram-me o talão de cancelamento mas o meu banco ainda não desbloqueou o montante. A informação que me dão é que o vosso pedido de cancelamento não foi recebido.
Segundo a informação que temos por parte da RedUnicre (entidade que gere as transações de cartão de crédito em Portugal) os cancelamentos efetuados no terminal de multibanco são feitos em tempo real para o banco emissor. Prova disso é que o banco aceita o pedido de cancelamento e emite o talão de cancelamento como comprovativo da transação.
As boas práticas internacionais dizem, segundo as regras Visa, Mastercard, Amex e Diners, que os bancos emissores dos mesmos têm entre 24h a 48h para refletir o pedido de cancelamento no extrato/conta do cartão.
Sempre que se verificarem exceções ao cumprimento dos prazos acima mencionados, o titular do cartão deverá contactar deverá contactar a Guerin para customerrelations@guerin.com.pt e solicitar o comprovativo de cancelamento e remetê-lo para o seu banco emissor.
Não subscrevi o serviço de portagens da Xtracars, posso fazê-lo a meio do contrato?
Sim, no entanto a ativação do serviço não tem efeito retroativo no que diz respeito a passagens. Assim apenas iremos fazer a gestão de pagamento das portagens utilizadas após a ativação do serviço no contrato. Para ativação do serviço a meio do contrato é necessário que se desloque à estação XTRACARS mais próxima para pagamento do mesmo e assinatura do contrato retificado bem como a apresentação de cartão de crédito. As passagens efetuadas antes da ativação do serviço terão de ser pagas diretamente pelo utilizador.
Subscrevi o serviço Via Verde. Tenho acesso a todos os serviços associados, como por exemplo, pagamento de parques de estacionamento ou abastecimento?
Os carros da Xtracars estão equipados com dispositivo de Via Verde apenas e exclusivamente para o serviço de gestão de pagamento de portagens (Toll Service). De acordo com a legislação em vigor o serviço de portagens é automaticamente ativo no contrato. Este serviço será ativado apenas se efetuar a passagem por uma SCUT e/ou portagem utilizando o dispositivo. Será cobrado apenas o número de dias em que for utilizado (1,85€/ dia mais as respetivas portagens e SCUT’s, máximo 10 dias - é considerado 1 dia entre as 00h00 e as 23h59).
Vou susbcrever um carro com a Xtracars como faço o pagamento das portagens e das ex-SCUT's?
Os carros da Xtracars estão equipados com dispositivo de Via Verde apenas e exclusivamente para o serviço de gestão de pagamento de portagens (Toll Service). De acordo com a legislação em vigor o serviço de portagens é automaticamente ativo no contrato. Este serviço será ativado apenas se efetuar a passagem por uma SCUT e/ou portagem utilizando o dispositivo. Será cobrado apenas o número de dias em que for utilizado (1,85€/ dia mais as respetivas portagens e SCUT’s, máximo 10 dias - é considerado 1 dia entre as 00h00 e as 23h59).
Já tenho a reserva feita, no entanto não tenho cartão crédito, posso usar o cartão de crédito de um familiar?
Não, apenas é possível utilizar um cartão de crédito que esteja em nome próprio do titular da reserva e contrato (condutor principal).
Não tenho cartão de crédito, posso usar para caução um cartão de débito?
Para efeitos de franquias e caução, a XTRACARS apenas aceita cartão de crédito (com validade mínima de 1 mês) e em nome próprio do titular ou segundo condutor do contrato.
Posso devolver a viatura num balcão diferente do de levantamento?
Sim, no entanto poderá ser cobrada uma taxa de deslocação adicional de 40€ ou 150€ (one way national) dependendo dos locais de origem e destino da deslocação, sempre que o balcão de destino seja numa região diferente da de início. Deverá solicitar a informação de aplicabilidade ao seu contrato em particular na altura do levantamento da viatura, ou quando realizar a sua reserva.
Como posso efetuar uma reclamação?
Poderá enviar um email para o departamento de Apoio ao Cliente (customerrelations@guerin.com.pt ) que terá todo o gosto em esclarecer qualquer dúvida relativa ao seu aluguer.
Como posso obter uma cópia da minha fatura?
Poderá solicitar uma cópia da fatura para o email customerrelations@guerin.com.pt indicando o número de reserva, voucher ou contrato.
Tenho um problema no GPS / Wi-fi /Cadeirinha de bebé o que faço?
Deve ligar para a estação onde levantou a viatura ou linha de apoio ao condutor a pedir assistência com a situação e agendar uma possível troca. No caso do Wi-fi os contactos deverão ser sempre efetuados para os balcões de aeroportos que gerem as informações e trocas dos equipamentos.
Posso devolver o veículo fora do horário de funcionamento da estação?
Sim, no entanto, este tipo de serviço apenas está disponível nas estações dos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Ponta Delgada. Para tal, deve deixar os documentos no porta-luvas e as chaves nas ‘key box’ disponíveis para o efeito, nos nossos parques.
Posso levantar o veículo fora do horário de funcionamento da estação?
Sim, mediante confirmação prévia este serviço disponibilizamos um serviço "fora de Horas" nas estações dos Aeroportos de Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Ponta Delgada. Este serviço tem um custo de 44,60€.
Qual a idade mínima para poder subscrever um carro com a Xtracars?
A idade mínima para condução de um veículo Xtracars é de 21 anos, à exceção dos veículos dos grupos G, H, L, e O onde é exigida a idade mínima de 25 anos. Todos os condutores, com carta de condução há mais de 1 ano, mas com idade inferior a 21 anos podem conduzir um veículo Guerin, mediante pagamento de suplemento adicional. A "Taxa de Condutor Jovem” só é aplicável apenas para os grupos MI, C, , E, E1, J e J1, SM,SC e F.
Existe algum serviço entregas e recolhas de viaturas em locais que não sejam estações da XTRACARS?
As entregas e recolhas, dentro ou fora dos limites urbanos nas cidades onde a XTRACARS está representada, poderão ser providenciadas mediante pedido no ato da reserva mas estão sempre sujeitas a confirmação. As entregas e recolhas têm um custo adicional por serviço, variável consoante a distância entre o local e a nossa estação mais próxima como segue:
- 0 – 10 kms – 30€ (entrega +recolha)
+ 10 kms - preço sob consulta
Neste serviço temos previsto um período de 20 minutos de tolerância na entrega e na recolha. Após este período de tolerância não há retorno ao local e a viatura terá que ser recolhida/ devolvida numa das nossas estações. No caso de recolha após este período de tolerância, será cobrado um dia adicional. Este serviço não está disponível aos fins-de-semana.
Quais são os valores de franquia das viaturas?
Os valores de franquia mínimo das nossas viaturas variam de acordo com o grupo de viatura reservado mas os valores ficam entre 1.181€ e os 3.690€.
Como saberei que grupo de veículo escolher?
Poderá consultar a nossa frota no nosso website em www.guerin.pt/pt/frota
Como é que o meu Cartão de Crédito vai ser utilizado na subscrição?
O cartão de crédito será utilizado no ato do levantamento da viatura para bloqueio de franquia e caução para depósito de combustível e também no final caso se verifiquem encargos adicionais.
Como faço se decidir alterar/ cancelar e pedir o reembolso da minha reserva?
Deverá informar- nos através do nº de telefone 210 100 200 ou por e-mail para centralreservas@xtracars.pt . Para informações sobre reembolso deverá consultar os termos e condições no nosso website.
Como posso localizar a estação Xtracars mais próxima?
Para obter esta informação pode aceder ao nosso site https://www.xtracars.pt/pt/estacoes-xtracars/
Tive um acidente com o carro por susbcrição, como devo proceder?
Deverá preencher a declaração amigável fornecida com a documentação do contrato, tendo atenção para o devido preenchimento da mesma. É importante que todos os campos estejam corretamente preenchidos e que a declaração esteja assinada pelas partes intervenientes no sinistro, para que o mesmo possa ser reclamado à companhia de seguros. Sempre que exista desacordo entre as partes deverão ser chamadas as autoridades competentes para elaboração de um auto policial.
Em ambos os casos, o condutor deverá entregar toda a documentação relativa ao sinistro que tenha em sua posse numa estação Guerin. Deverá ainda ser deixado um contacto de e-mail no contrato de susbcrição para que a informação relativa à conclusão do processo possa ser enviada de uma forma mais rápida.
O carro que subscrevi pode ser conduzido por outra pessoa que não eu?
Por norma, em qualquer reserva apenas o titular do contracto pode conduzir a viatura. No entanto, caso pretenda que outra pessoa possa conduzir a mesma viatura deverá solicitar a inclusão de um condutor adicional no ato de levantamento da viatura, havendo a necessidade da presença do mesmo e apresentação dos seus documentos de identificação e carta de condução. Este serviço terá um custo adicional de 9€ por dia (com um máximo de 90€ por cada contrato de aluguer (30 dias).
A minha carta de condução foi roubada. Posso opcionalmente apresentar uma declaração de roubo?
Para que seja possível efetuar o levantamento da viatura terá de apresentar guia do IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes) comprovativa do pedido de novo título de condução.
Para além do preço básico de subscrição, existem mais alguns custos adicionais?
Apenas poderão existir caso pretenda algum produto complementar que não tenha incluído no pedido original de reserva (produtos complementares de franquia, cadeira de bebé/criança, GPS, etc.)
Posso devolver a viatura mais tarde para além do horário previsto no contrato?
Caso tenha de devolver a viatura fora do período previsto do fim do contracto, será cobrado um valor diário adicional com base na nossa tabela de balcão (este valor inclui também o adicional valor de todos os produtos extras adquiridos no inicio do contrato).
Por favor considere que os nossos contratos oferecem um período de tolerância de 59 minutos. Após este período, o valor adicional é correspondente a períodos de 24 horas, da Tarifa Nacional de Balcão em vigor, que normalmente tem um valor superior à contratada inicialmente.
Posso escolher o modelo do carro ou ter a confirmação antecipada do veículo que pretendo?
Todas as nossas reservas são feitas para um grupo de viaturas que tem vários modelos semelhantes. Assim, dentro do grupo selecionado, será entregue a viatura que no momento estiver disponível na estação. Caso faça questão de ter um modelo em particular, sugerimos que nos confirme a sua preferência durante a reserva, para que caso haja disponibilidade, tenhamos em consideração.
Existe algum limite de quilómetros nas reservas?
Todas subscrições diárias têm um limite de 2000 km pelos dias de reserva. No caso das subscrições mensais, o limite é de 1500 km/mês e não é cumulativo.
Quando ultrapassado este limite, será cobrado o valor de 0,12€ por km adicional.
O valor de franquia pode ser reduzido a 0€?
Sim, no caso da subscrição de produtos adicionais de proteção, como o pack premium, pack premium Gold ( inclui protecção rodas e vidros) ou pack Platinium, ( inclui protecção passageiros). No entanto, deverá ser deixada uma garantia com cartão de crédito entre 600€ a 1000€ de acordo com o carro selecionado.
Os valores dos packs podem variar entre os 20€ e os 41,50€ por dia, num máximo de 15 dias por cada contrato de aluguer ( 28 dias). A protecção de vidros e rodas tem um custo de 8€ por dia, num máximo de 15 dias por cada contrato de subscrição. As limitações de responsabilidade não se aplicam nos casos de violação das normas de utilização da viatura, de uma conduta dolosa ou negligente, incumprimento do Código da Estrada ou sempre que as situações geradoras de responsabilidade ocorram quando o Automóvel não seja conduzido pelo Cliente ou por um Condutor Autorizado.
Que métodos de pagamento são aceites pela Xtracars?
Os métodos de pagamento aceites são: cartão de débito ou cartão crédito (com validade mínima de 1 mês). Não são aceites pagamentos através de cheque nem numerário. Para efeitos de depósito de combustível ou franquias é sempre necessário um cartão de crédito.
Será necessário verificar o estado do veículo antes de sair da estação?
De forma a garantir que toda e qualquer informação relevante do veículo seja registada no seu contrato, sugerimos que acompanhe sempre o nosso colaborador na verificação do veículo.
Pode o pagamento/ caução ser efetuado numa estação diferente do local de levantamento?
O pagamento/ caução só pode ser efetuado no levantamento de viatura, pelo titular da reserva.
Que documentos de identificação são necessários apresentar ao balcão da Xtracars aquando do levantamento do carro?
Para levantamento da viatura deverá apresentar um documento de identificação pessoal (cartão do cidadão ou Passaporte), carta de condução válida, cartão de crédito (com validade mínima de 1 mês) em nome próprio e número de identificação fiscal.
Se não estiver em posse de algum dos documentos de identificação é possível, ainda assim, alugar a viatura?
Os documentos de identificação, carta de condução e cartão de crédito pessoal são requisitos obrigatórios para utilização dos nossos veículos.
A impossibilidade de utilização de reservas efetuadas pelo não cumprimento da apresentação de documentação obrigatória, poderá estar ao abrigo de várias políticas de cancelamento e acarretar custos diferentes. Sugerimos que consulte atempadamente as políticas de cancelamento e reembolsos aplicáveis à sua reserva.
Para conduzir um veículo comercial é necessária uma carta de condução específica?
Para se estar habilitado a conduzir qualquer uma das nossas viaturas, apenas necessita carta de condução de ligeiros.